顧客本位の業務運営方針（フィデューシャリデューティ宣言）

株式会社テーオー総合サービス（以下、当社）は、お客さま本位の業務運営を基本として、「地域に根ざし、お客様は家族や社員と同じくらい大切な存在だということを常に念頭において、皆様に愛される代理店」を目指していきます。そして、お客様のリスクを回避する方法やお守りするための方法などをご提案し、もしもの時の迅速な対応で大切なお客様に安心と満足をご提供することをお約束いたします。

１．お客様本位の業務運営方針

当社は、お客様お一人おひとりの傍に寄り添い、「お客様にとって最善の利益」を生み出す商品やサービスを提供およびアドバイスすることを事業の根幹であると位置づけ、「お客様本位の業務運営」の推進に日々努めております。

２．お客さまに合った最適なプランの提案・フォロー

お客様の立場に立って考え、お客様のニーズに最も適した商品・サービスをご提案します。

1. お客さまの言葉を親身に聴き、お客さまの想いに耳を傾けます。
2. 高度な専門知識を活用し、お客さまの意向に沿った保険商品を提案します
3. ライフプランによる保険の見直しや、万が一事故が発生した際の保険金請求をフォローします。お客さまが意図しない契約解除が発生しないようフォローします

３．重要な情報のわかりやすい提供

お客様にとって保険はややこしく、面倒と考えておられる方がまだまだ多いように感じます。その様な方々に損害保険、生命保険を知ることがいかに必要で有益な事かを分りやすく丁寧に伝えることが大事だと考えています。

1. お客様のニーズを理解し、お客様に合った情報提供を行い適切な商品を選びます。
2. お客様に提案・情報提供の際も専門的な言葉は解りやすい言葉でお話しさせて頂きます。
3. お客様の商品選びにはお客様のご希望を第一にご対応させて頂きます。

４．お客さまの声を業務品質の改善と向上に活かした経営

当社は、お客様からいただく様々な声を、大切な「贈り物」として真摯に受けとめ、原因を分析し、迅速・適正に対応するとともに、積極的に企業活動に活かし、サービス・品質の向上に努めます。

５．お客さま本位の業務運営の浸透

当方針を実行することで、当社がお客さまへ幸せや喜びを運ぶことができ、お客さまおよび当社を豊かにすることができると考えます。お客さま本位でコンプライアンスに則った適正な業務運営が実施できるように社内教育や評価の充実を図ります。また、常に保険会社からの情報収集に努めるとともに、全募集人と情報共有を図ります。

６．「お客様本位の業務運営方針」に係る成果指標（KPI）

当社は、当方針の浸透および定着の度合いを測る指標として、以下の指標項目を設定します。

1. 損保ジャパンが実施するお客様アンケートＮＰＳ
   ＮＰＳはお客様満足度（他社推奨度）であり、継続してお客様に満足していただけるように努めます。
   目標推奨度（ＮＰＳ※）８２ｐｔ以上（前年８１．２ｐｔ）
2. 携帯電話入力率
   お客様との接点や情報提供、事故処理サービスを迅速に実践活用できる体制を構築します。
   目標入力率（自動車保険）８５％以上（前年７８．５％）

※KPI：Key Performance Indicator（重要業績評価指標）

株式会社テーオー総合サービス　2020.06.01